Strategie Dla Biznesu / Blog / Feedforward czy feedback?

Feedforward czy feedback?

Feedback czy feedforward - które narzędzie komunikacji wybrać

Łatwiej pokazać ludziom, jak coś zrobić lepiej niż udowadniać, że nie mają racji, prawda? Na gruncie tej idei prof. Marshall Goldsmith (uznany za jednego z najważniejszych myślicieli z branży zarządzania z 2015 roku) stworzył koncepcję feedworwardu, który może służyć nie tylko jako skuteczne narzędzie komunikacji, ale także silne narzędzie pomagające rozwijać właściwe zachowania pracowników.

Czym jest feedworward?

Feedforward to rodzaj informacji zwrotnej przekazywanej podwładnemu, która dotyczy przyszłości. Najprościej mówiąc polega na takim prowadzeniu rozmowy, by wskazać na jakich przyszłych zachowaniach i działaniach pracownika zależy Ci najbardziej. Skupiasz się więc na tym jak ma być, a nie na tym, jak było.

Feedforward to sprytne narzędzie komunikacji. Dlaczego? Ponieważ opiera się na oryginalnym sposobie przekazania pracownikowi uwag, które dotyczą pozytywnych aspektów jego pracy. Tych aspektów, do których doskonalenia i rozwoju chcesz go zachęcić. Oryginalność polega tutaj na odejściu od tradycyjnego komentowania czy oceniania tego, co było dobrze lub źle w wykonanym w przeszłości zadaniu. Tego bowiem, co się zdarzyło, nie da się już zmienić. Rada prof. Marshalla Goldshitha (twórcy koncepcji feedforwardu) jest prosta – zamień każde zdanie, które dotyczy przeszłości, na zdanie, które wyraża konstruktywne, konkretne oczekiwanie dotyczące przyszłości. To zwiększy prawdopodobieństwo, że reakcja pracownika będzie pozytywna, a przede wszystkim konstruktywna.

Upraszczając można powiedzieć, że feedforward to narzędzie komunikacji będące przeciwieństwem pozytywnego i negatywnego feedbacku. Choć oba narzędzia (zarówno feedback, jak i feedforward) są wykorzystywane do tego, by rozwijać kompetencje pracowników i wpływać na wykształcanie się w nich pożądanych zachowań, to jest między nimi znacząca różnica.

Różnice między feedbackiem a feedforwardem

Feedback jest bowiem jak patrzenie w lusterko wsteczne w samochodzie i skupianie się na tym, co właśnie minęliśmy. Natomiast feedforward jest jak spoglądanie przed siebie przez przednią szybę czyli na to, co dopiero przed nami. Niby jedziemy do tego samego celu, ale skupiamy się na innych aspektach. W pierwszym przypadku – na przykład na tym, co było przyczyną pękniętej opony i koszmarnego spóźnienia się na spotkanie. Analizujemy bowiem to, co co zostało już z tyłu za nami. W drugim przypadku – na tym, że w przyszłości należy omijać kałuże, bo nie wiadomo jak głęboka dziura się pod nimi kryje, co pozwoli uniknąć przypadkowego zniszczenia opony.

Feedforwordowa rozmowa z pracownikiem wygląda więc nieco inaczej niż podczas feedbacku. W tym przypadku nie skupiasz się na tym, jakie problemy zdarzyły się w przeszłości i dlaczego, ale na tym, jakie rozwiązania mogą pomóc uniknąć problemów w przyszłości. Z tego powodu prawie zawsze jest pozytywnie odbierany przez pracowników.

Feedback Feedforward
koncentruje się na przeszłości (back) koncentruje się na przyszłości (forward)
często zorientowanie na negatywne aspekty zachowania zorientowanie na pozytywne aspekty zachowania
skupia się na problemach, które już się pojawiły skupia się na pozytywnych rozwiązaniach i zapobieganiu problemom, zanim się pojawią
w przypadku feedbacku negatywnego może pozostawiać pracowników w przekonaniu, że obarczasz ich winą za błędy i porażki pozwala skupić się na pozytywach i konstrukcyjnej nauce na przyszłość – powody tego, co się zdarzyło, nie mają znaczenia
w przypadku feedbacku pozytywnego może pozostawiać pracownika w poczuciu, że nim manipulujesz (szczególnie jeśli nigdy wcześniej go nie chwaliłeś) z reguły jest odbierany jako podpowiedź, co robić jeszcze lepiej, by działać jeszcze sprawniej i skuteczniej
może prowadzić do szukania przez pracownika wymówek i tłumaczeń niepowodzeń powody tego co było nie mają znaczenia – liczy się kreatywny sposób
źle prowadzony, może łatwo zmienić się w krytykę dostarcza jasnych wskazówek, bez krytycyzmu
nawet jeśli jest bezstronny i obiektywny, może zostać potraktowany personalnie, jako ocena osoby, a nie sposobu, w jaki ona realizuje swoje zadania jest zbiorem porad dotyczących przyszłości, więc nie może być odebrany jako krytyka

Dla niektórych różnice między jednym a drugim narzędziem mogą wydawać tylko kosmetyczne. Mówimy przecież o tym samym, tylko w inny sposób. Jednak reakcje pracowników, jakich możesz się spodziewać, będą zdecydowanie się różnić.

W feedbacku – ze względu na to, że oceniana i rozpatrywana jest przeszłość, której już nie można zmienić – bardzo łatwo wpaść w tryb obwiniania czy krytykowania. Jeśli omawiasz jakieś błędy, które się pojawiły, pracownik z może mieć przekonanie, że powinien się bronić lub szukać wymówek. A to może prowadzić do pojawienia się negatywnych emocji.

W feedworwardzie przedstawiamy swoje oczekiwania, nie odnosząc się do przyszłości. Rady, sugestie czy oczekiwania, które zostają sformułowane, są więc z reguły przyjmowane zupełnie inaczej. Z większym dystansem. Pracownik nie musi się bronić. Informacje, które dostaje, są więc łatwiejsze do zaakceptowania, bo są pozytywne.

Z tego powodu feedforward może być dobrym rozwiązaniem dla tych menedżerów, którzy unikają okresowych rozmów ze swoimi pracownikami choćby ze względu na to, że obawiają się ich reakcji na ocenę. Szczególnie, jeśli pracownik jest bardzo ambitny i wyczulony na punkcie krytyki popełnianych przez siebie błędów.

Jak prawidłowo stosować feedforward?

Tak jak w przypadku feedbacku, warto feedworwardować podczas spotkania sam na sam, bez gapiów dookoła. Aby feedback był skuteczny, powinieneś skupić się na tym, by Twój pracownik otrzymał od ciebie bardzo praktyczne i konkretne sugestie zachowań. Unikaj ogólników i niedoprecyzowanych koncepcji. Im bardziej będziesz konkretny w formułowaniu swoich oczekiwań, tym większe prawdopodobieństwo faktycznej zmiany w zachowaniu.

Zamiast na przykład powiedzieć: “przed nami kolejne spotkanie podsumowujące projekt. Sugeruję, żebyś bardziej zaangażował się podczas niego w dyskusję”, oznajmij: “przed nami kolejne spotkanie podsumowujące projekt. Sugeruję, byś na przyszedł na nie bez laptopa i komórki, bo dzięki temu będziesz mógł bardziej skupić się na dyskusji i włączyć się w nią w tych punktach, które dotyczą Twojego obszaru działania. Twoje opinie o tym projekcie są bardzo ważne, więc w tej sytuacji nic nie będzie Cię w tym czasie rozpraszało”.

Zamiast: “dziękuję za rozesłanie maila po spotkaniu podsumowującym. Sugeruję, by kolejne były bardziej konkretne”, powiedz: ”dziękuję za rozesłanie maila z podsumowaniem spotkania. Sugeruję byś kolejnym razem notatkę napisał w punktach a na jej końcu dodał tabelkę ze wskazaniem, jakie są zadania, do kogo zostały przydzielone i na kiedy mają być wykonane. Dzięki temu będzie nam ją łatwiej przeczytać i każdy będzie wiedział, co ma zrobić”.

Które narzędzie wybrać?

Przede wszystkim warto w ogóle którekolwiek z nich stosować. Informacja zwrotna – czy ta odnosząca się do przyszłości, czy do przeszłości, jest bardzo istotna, bo dzięki niej pracownik dowiaduje się, czy to co robi w ogóle ma sens. Warto pamiętać, że pozytywna informacja zwrotna może przynieść lepszy skutek, niż najbardziej merytoryczna, ale odnosząca się do negatywnych zachowań ocena.

Jeśli będziesz korzystać tylko z negatywnego feedbacku, może to zadziałać na pracowników demotywująco i wpędzić ich w poczucie, że do niczego się nie nadają. Zbyt dużo pozytywnego feedbacku i pochwał może wyrobić w nich przekonanie, że są doskonali i wpędzić ich w nieuzasadnione samozadowolenie. Z drugiej strony pozytywny feedback może bardziej motywować, bo dzięki niemu potwierdzasz, że pracownik wykonuje swoją pracę dobrze. Negatywny feedback natomiast może pomóc skorygować niewłaściwe zachowania i zapobiec w przyszłości powtarzania ciągle tych samych błędów.

Podstawową zasadą w feedbacku jest to, by odnosić się do zachowań (zaniepokoiło mnie to, że nie przygotowałeś raportu w formie, jaką ustaliliśmy) a nie do osoby (jak zwykle jesteś niedbały i niechlujny).

Feedforward pozwala na połączenie pozytywnych efektów feedbacku – może skuteczniej motywować i efektywniej skłaniać do zmiany postaw na takie, na których Ci zależy.

Wybór oczywiście należy do Ciebie.

2019-03-29T22:39:37+00:00