Klienci w transakcyjnym labiryncie – firma finansowa

Parafrazując znane powiedzenie Johna Fitzgeralda Kennedy:

nie pytaj, co klient może zrobić dla Ciebie, zapytaj, co Ty możesz zrobić dla swojego klienta.

Pamiętaj, że osoba lub firma, z którą nawiązujesz współpracę, powinna być Twoim partnerem w biznesie. Nie traktuj jej więc z góry lub jak zło konieczne, a tylko staraj się ułatwić załatwienie sprawy. Przede wszystkim komunikuj się z jej przedstawicielami tak, by rozumieli, o co w ogóle chodzi w waszych wzajemnych relacjach. Wtedy możesz liczyć na to, że poziom zadowolenia klientów będzie rósł, a nie malał.

Z jakim problemem zgłosił się klient?

Firma oferuje ciekawą, perspektywiczną usługę, która cieszy się zainteresowaniem na rynku. Przychodzi wiele zapytań o warunki współpracy i zgłasza się wiele osób chcących skorzystać z oferty, jednakże gdy dochodzi do momentu dokonania transakcji – wszystko zaczyna się komplikować.

Potencjalni klienci zaczynają się gubić. Zadają sprzedawcom wiele pytań i zgłaszają mnóstwo wątpliwości dotyczących treści umowy. To rozwleka procedurę jej podpisania. Zanim ostatecznie umowa wystartuje – mija wiele czasu. To już na początku współpracy buduje w klientach frustrację i niezadowolenie. A sprzedawcy zamiast aktywnie sprzedawać – zajmują się przetwarzaniem rosnącej góry dokumentów.

Jakie zmiany wspólnie wprowadziliśmy?

• Zaczęliśmy od zweryfikowania tego, jak w ogóle wygląda proces obsługi potencjalnego klienta. Przeanalizowaliśmy proces od momentu, gdy klient pierwszy raz zgłasza się do firmy, aż do momentu, gdy umowa wchodzi w życie i na jej podstawie świadczona jest usługa. Wzięliśmy pod uwagę zarówno czas i sposób obsługi, jak też liczbę dokumentów związanych z transakcją i język, jakim zostały przygotowane.
• Na podstawie tego wewnętrznego badania, wyciągnęliśmy wnioski, które pozwoliły na wprowadzenie istotnych zmian:
  • ograniczyliśmy liczbę dokumentów do niezbędnego minimum,
  • uprościliśmy zapisy umowy, tak by były bardziej zrozumiałe,
  • umożliwiliśmy klientom samodzielne generowanie umowy w formie elektronicznej,
  • wprowadziliśmy procedurę dotyczącą czasu uruchomienia usługi po zawarciu transakcji.

Jakie były rezultaty takich działań?

Właściciel odetchnął z ulgą, bo nagle cały proces obsługi transakcji stał się szybszy, bardziej rentowny. Dodatkowo – co najważniejsze – nie wiąże się z generowaniem negatywnych emocji po obu stronach.

Klienci zaczęli rozumieć zapisy w dokumentach, więc spadła liczba telefonów i maili z prośbą o wyjaśnienia. Sprzedawcy zamiast ciągle odpowiadać na te same pytania, mogą skupić się na aktywnym sprzedawaniu usług. Dzięki pracy na dokumentach w formie elektronicznej firmowe archiwum przestało puchnąć w zastraszającym tempie, a przyspieszenie momentu realizacji usługi zwiększyło poziom zadowolenia klientów.