Strategie Dla Biznesu / Blog / Czy ktokolwiek rozumie, co do niego mówisz?

Czy ktokolwiek rozumie, co do niego mówisz?

Zasady skutecznej komunikacji z pracownikami

Na co dzień komunikujesz się z ludźmi, prawda? Rozmawiasz z rodziną, pracownikami, przypadkowo spotkanymi osobami. Mówisz do nich, wymieniasz poglądy, piszesz maile, SMSy…

Zastanawiałeś się kiedykolwiek, czy Cię rozumieją?

Jesteś pewien, że tak…???

Definicja skutecznej komunikacji jest banalna – mów tak, żeby Cię rozumieli.
Bo to Ty (nadawca komunikatu) jesteś odpowiedzialny za zrozumienie komunikatu przez odbiorcę.

Tak, tak – wcale nie odbiorca. On ma taki zasób słów, jaki ma, takie wykształcenie jakie udało mu się zdobyć i dokładnie taki ma aparat pojęciowy, jakim dysponuje. Wg różnych badań, statystyczny Kowalski czynnie zna nie więcej niż kilkanaście tysięcy słów (czynna znajomość oznacza, że ten Kowalski je używa). Do tego rozumie – ale nie używa – około 30 tysięcy wyrazów (oznacza to znajomość bierną). Niewielu jest tych, którzy znają biernie więcej niż kilkadziesiąt tysięcy słów.

Co zrobić, by komunikować się skutecznie?

Przede wszystkim powinieneś używać takich słów i takich pojęć, żeby twój odbiorca nie tylko kiwał głową.
On ma rozumieć na pewno.

To jest podstawowa zasada skutecznej komunikacji.

Jeśli tłumaczysz swojemu dziecku jakieś abstrakcyjne pojęcie, np. czym są pieniądze, to na pewno nie będziesz mu opowiadał o agregatach ekonomicznych i zasobach gotówkowych. Bo tego po prostu nie zrozumie. Zwłaszcza jeśli Twój syn ma dopiero 4 lata. Na pewno będziesz starał się używać takich pojęć, które dziecko jest w stanie przyswoić. Słów prostych i jasnych.

No to teraz zamień syna na przykład na klienta, Twojego pracownika, kierowcę, spawacza, prawnika, sprzątaczkę, sprzedawcę czy magazyniera. Oni wszyscy mają rozumieć to, o czym do nich mówisz.

I to Ty jesteś za to odpowiedzialny.

A teraz trochę statystyki i badań

Amerykański naukowiec Daniel M. Oppenheimer otrzymał w 2006 roku nagrodę IG Nobel Prize za swoją pracę „Consequences of Erudite Vernacular Utilized Irrespective of Necessity: Problems with using long words needlessly”. Dla tych, którzy nie wiedzą – nagroda IG Nobel Prize jest przyznawana za “odkrycia, które w pierwszej kolejności śmieszą, ale zaraz potem dają do myślenia”.

Oppenheimer przeprowadził serię badań nad tym, jak czytelnicy odbierają autorów tekstów, w których jest wiele trudnych słów. Co dokładnie zrobił? Poprosił studentów i wykładowców o ocenę inteligencji autora tekstu, który otrzymali od niego do przeczytania. Były to wybrane przez naukowca fragmenty prac naukowych. Niektóre z nich zostały przez niego uproszczone, a inne dodatkowo skomplikowane i naszpikowane trudnymi pojęciami.

Wyniki były zaskakujące.

Streszczając je w telegraficznym skrócie – okazało się, że używanie trudnego i skomplikowanego słownictwa wcale nie powoduje, że autor jest oceniany jako bardzo inteligentny. Jest wprost przeciwnie. Im bardziej niezrozumiały tekst, tym gorsza ocena autora. Naszpikowany zawiłymi pojęciami tekst jest trudniejszy w odbiorze i wymaga większego wysiłku poznawczego. Podczas jego czytania uwaga szybciej ulega rozproszeniu, a to powoduje, że rozumiemy z niego niewiele. Albo nawet nic. Mówiąc wprost – autorzy trudnych tekstów uznawani są raczej za idiotów, niż osoby niezwykle elokwentne.

W pozytywnym odbiorze tekstu pomaga proste i jasne słownictwo, bo gwarantuje ono łatwość jego zrozumienia. Niestety wiele osób wpada w pułapkę nadużywania zawiłych terminów i pojęć. Budują wielokrotnie złożone zdania i stosują nic nie znaczące puste wypełniacze. Myślą bowiem, że to doda im elokwencji i powagi. Uważają, że prosto – znaczy nieprofesjonalnie. A najzwyczajniej w świecie piszą lub mówią w sposób pozbawiony lekkości i całkowicie niezrozumiały.

“Dzień dzisiejszy” zamiast “dzisiaj”, w “przedmiotowej kwestii” zamiast “w tej sprawie”, “w miesiącu sierpniu” zamiast “w sierpniu”, “skrzynka oddawcza” zamiast “skrzynka pocztowa”… To zaledwie wierzchołek góry lodowej… Przypomnij sobie, ile razy to słyszałeś. I od razu zrób rachunek sumienia – ile razy sam używałeś takich idiotycznych określeń…

Instytucje finansowe też nie radzą sobie najlepiej

W 2017 roku polski fintech FinA przeprowadził badanie* wśród konsumentów, którzy korzystali z produktów kredytowych. Wyniki jednoznacznie wskazują, że język finansowy często można byłoby wrzucić do jednego worka z tak egzotycznym językiem, jak chiński czy albański. 9 na 10 osób stwierdziło, że język powinien być prostszy i bardziej jasny. Aż 67 proc. Polaków zadeklarowało, że instytucje finansowe, z którymi się kontaktowali, formułowały niezrozumiałe określenia. W tej grupie były zarówno osoby ze znajomością pojęć z zakresu finansów, jak i te, które przyznały się do braku wiedzy w tym zakresie. Sześciu na dziesięciu Polaków przyznaje, że zawiłe sformułowania z jakimi się spotykają, zniechęcają ich do zaciągnięcia kredytu lub pożyczki.

W 2013 r. filolodzy z Pracowni Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego oraz inżynierowie lingwistyczni z Politechniki Wrocławskiej opracowali program, który pozwolił matematycznie mierzyć tzw. współczynnik mglistości języka. Współczynniki ten określa, ile lat edukacji trzeba mieć za sobą, by móc z łatwością przeczytać dany tekst.

Dla zrozumienia tekstów ze współczynnikiem 6 trzeba mieć ukończoną podstawówkę, 9 – gimnazjum,  12 – liceum, 17 – wyższą uczelnię, 22 – studia doktoranckie.

Korzystając z tego algorytmu redakcja „Wprost” zbadała przemówienia kilku polskich polityków. Z jakim efektem?

  • Dla zrozumienia wypowiedzi Donalda Tuska, konieczne byłoby wykształcenie na poziomie piątego roku studiów.
  • Zrozumienie wystąpień Jarosława Kaczyńskiego wymaga matury.
  • Janusza Palikota zrozumie absolwent gimnazjum.
  • By zrozumieć Krystynę Pawłowicz – nie trzeba mieć nawet skończonego gimnazjum.

Na zakończenie jeszcze jedno badanie ze smutnymi wnioskami

W 2014 roku opublikowano wyniki badań socjologicznych OECD przeprowadzonych w ramach Międzynarodowego Badania Kompetencji Osób Dorosłych w 24 krajach. Niestety na tle mieszkańców innych Państw wypadliśmy dość blado.

Prawie połowa z biorących udział w eksperymencie Polaków gubiło się przy odczytywaniu rozkładu jazdy pociągów czy analizowaniu mapki pogody (miało z tym problem 40 proc. osób).

Polacy mieli też problemy ze zrozumieniem i oceną autentyczności podawanych im informacji. Miał z tym problem co piąty badany, który dostał do przeczytania teksty zawierające fałszywe i prawdziwe informacje oraz podsumowania z badań naukowych. Okazało się, że Polski czytelnik ignoruje najistotniejsze części tekstów tj. liczby czy nazwiska. Do tego czyta tekst często bez zrozumienia. Blisko 3/4 badanych nie wyraziło żadnych wątpliwości dotyczących statystyk niezgodnych z podstawowymi prawami matematycznymi – tylko 11% zauważyło, że są błędne.

Podsumowując temat, możemy zasugerować stosowanie jednej, ale sprawdzonej i najprawdopodobniej najskuteczniejszej zasady komunikacji.

Mów / pisz prosto – jak do labradora. Jeśli labrador Cię zrozumie, to zrozumie Cię każdy.

* Badanie zrealizowano w październiku 2017 roku za pośrednictwem Ogólnopolskiego Panelu Badawczego Ariadna metodą CAWI (ankieta internetowa) na reprezentatywnej próbie 524 Polaków w wieku 24-65 lat, którzy pożyczali pieniądze w ciągu minionych 12 miesięcy.

2018-10-22T12:45:07+00:00