7 sposobów na to, by szybko stracić swoich klientów

Które z Twoich zachowań sprawiają, że zamiast być rekinem biznesu, stajesz się odstraszaczem klientów? Co sprawia, że zamiast wiązać się z Tobą na dłużej, często rezygnują jeszcze przed podpisaniem umowy? Oto lista kilku grzechów głównych w obsłudze klienta. To zaledwie wierzchołek góry lodowej, ale może pozwoli Ci to na mały rachunek sumienia.

Obsługa klienta – „Czemu widzisz drzazgę w oku swego brata, a belki we własnym oku nie dostrzegasz?”

Wiele razy w swoim życiu sam byłeś klientem. Nie ma znaczenia, czy kupowałeś coś w sklepie jako konsument, czy też korzystałeś z usług w ramach współpracy biznesowej. Jeśli poproszę Cię o podanie jednego tylko przykładu firmy, której sposób obsługi klienta przyprawił cię o palpitacje serca, to na pewno trudno będzie Ci się powstrzymać przed tym, by wymienić ich dużo więcej, prawda? Dobrze zapadły Ci w pamięć te, dla których dobra obsługa klienta nie była priorytetem…

Raczej wątpliwe jest to, że po raz drugi skorzystałeś z oferty tej samej firmy czy sklepu, którego poziom obsługi pozostawił po sobie niesmak. Nie dziw się więc, że jeśli ktoś w taki sam sposób zostanie potraktowany przez Twoją firmę, to na pewno do Ciebie też nie wróci. A może nawet w ogóle nic od Ciebie nie kupi.

Mogłoby się wydawać, że własne doświadczenia pomogą w uniknięciu błędów, które odstraszają klientów. Jak jednak powszechnie wiadomo, że “doświadczenie uczy, że doświadczenie niczego nie uczy”. Często jest tak, że dostrzegasz błędy i niedociągnięcia innych, a na swoje własne w zakresie obsługi klienta (czy swojej firmy, a zatem też i swoich pracowników) oczy przymykasz. Świadomie czy nieświadomie – nie ma to większego znaczenia. Warto jednak pamiętać o tym, jakie może to mieć konsekwencje dla Twojego biznesu.

Jak nie strzelać do własnej bramki czyli jaka powinna być w Twojej firmie obsługa klienta?

Niektórych błędów można uniknąć bardzo prosto i bez większych rewolucji. Wystarczy odrobina dobrej woli i samokontroli. Nad wyeliminowaniem innych będziesz musiał trochę popracować. Może się to bowiem wiązać na przykład z jakąś reorganizacją wewnętrzną, wprowadzeniem nowej procedury lub innego działania.

Skoro jednak bez klienta nie ma przyszłości dla Twojej firmy, to warto poświęcić nieco energii i czasu na to, by coś w tej materii zmienić, prawda?

Oto lista częstych błędów popełnianych w zakresie obsługi klienta.

1. Angażowanie pracowników, którzy są niekompetentni

Wyobraź sobie, że idziesz do sklepu z komputerami. Chcesz kupić nowy sprzęt dla siebie. Liczysz na fachowe podpowiedzi, co wybrać spośród wielu dostępnych opcji. Na miejscu zastajesz panią Kasię i pana Franka. Choć oboje wydają się być chętni do pomocy, to żadne z nich nic nie wie ani o technicznych parametrach sprzedawanego przez siebie sprzętu, ani o ich cenach. Frustrujące, prawda?

Klienci oczekują, że pracownicy firmy będą znać szczegóły oferty. Że będą potrafili zaproponować im taką opcję, która najbardziej będzie pasowała do ich oczekiwań. I to jest najzupełniej normalne. Zadbaj więc o to, by Twoi klienci nie odchodzili od Ciebie sfrustrowani do konkurencji. Jeśli kupno oferowanego przez Ciebie produktu / usługi wymaga interakcji z Twoimi pracownikami, upewnij się, że posiadają oni odpowiednią wiedzę produktową i kompetencje. A jeśli jesteś firmą nastawioną na e-commerce, zadbaj by oferta na Twojej stronie była przedstawiona w sposób jasny i wyczerpujący.

2. Nieprofesjonalny wygląd

Jakie byłyby Twoje odczucia, gdybyś idąc na przykład do dentysty, zamiast lekarza w fartuchu zobaczył muskularnego osiłka w skórzanej kamizelce i łańcuchem na szyi? A w samolocie zamiast schludnie ubranej w mundurek stewardessy, ujrzał kobietę w ogrodniczkach, ciężkich traperach i bandanie na głowie?

Zadbaj o to, by wygląd Twój i Twoich pracowników po pierwsze informował o Twojej wiedzy, po drugie – był spójny z tym, czym się zajmujesz. Dzięki temu będziesz wyglądać jak ktoś, kto zdaniem klienta dobrze wykona swoją pracę. Jeśli prowadzisz ekskluzywny butik – nie obsługuj klientów w rozciągniętym swetrze. Jeśli Twoi handlowcy jeżdżą do klientów na wizyty handlowe, niech ich strój świadczy o szacunku do osób, które odwiedzają. Działaj w myśl zasady “dress to impress” – wyglądaj tak, by uwiarygodnić, że jesteś dobry w tym, co robisz.

Jest jeszcze druga strona medalu – budujesz wizerunek nie tylko swoim strojem, ale także tym, jaką przestrzeń tworzysz i pozostawiasz wokół siebie. Dotyczy to zarówno Twojego biura, sklepu który prowadzisz czy innej lokalizacji, w jakiej świadczysz swoje usługi.

Nawet jeśli będziesz najlepszym specjalistą w swojej dziedzinie w okolicy, to jeśli klienci w Twoim biurze poczują się jak w zatęchłej piwnicy lub nigdy nie sprzątanym garażu, niechętnie będą chcieli powtórzyć doświadczenia związane z wizytą u Ciebie. Jeśli świadczysz usługi u klienta (np. masz firmę remontową lub jesteś hydraulikiem) – po skończonej pracy zostaw po sobie porządek. Zwróć także uwagę na… higienę osobistą. Jeden ze znanych przedsiębiorców opowiadał, że firma serwisująca jego drukarki przysyłała co prawda bardzo miłego, ale pozostawiającego za sobą nieprzyjemną woń potu pracownika. Kobiety mdlały, ale nie z zachwytu, lecz niemożliwego do wytrzymania smrodu.

3. Utrudnianie nawiązania współpracy ze swoją firmą

Nie każdą firmę stać na wielomilionowe wydatki na marketing. Można jednak dzięki kilku prostym działaniom stać się firmą bardziej dostępną dla potencjalnych klientów i ułatwiać im dotarcie do siebie. Tymczasem próba nawiązania współpracy z niektórymi firmami przypomina przedzieranie się przez malinowy chruśniak najeżony kolcami. Nawet jeśli klient przejdzie przez krzaki, to na końcu jest tak podrapany i zmęczony, że zapomina, dlaczego podjął w ogóle taki wysiłek.

Co może działać odstraszająco? Oto kilka przykładów niewłaściwej obsługi klienta:

• firma podaje numer telefonu do siebie, ale nikt go nigdy nie odbiera / włącza się poczta głosowa, ale nikt nie oddzwania w ślad za zostawionymi wiadomościami / klient trafia na komunikaty automatycznej centrali, których musi wysłuchiwać przez długie minuty,
• firma jest zlokalizowana w miejscu, do którego jest trudny dostęp (np. w mieszkaniu na strzeżonym osiedlu albo domku na terenie prywatnej posesji), ale nie ma nigdzie jasnych wskazówek, jak się do niej dostać (ani tabliczek informacyjnych, ani instrukcji obsługi domofonu itp.),
• na swojej stronie internetowej firma nie podaje numeru telefonu ani adresu – zamieszcza wyłącznie formularz kontaktowy (nie buduje to wiarygodności),
• firma nie ma żadnej, nawet najprostszej strony internetowej ani choćby wizytówki w Google Moja Firma czy fanpage na Facebooku – w świecie cyfrowym po prostu nie istnieje.

4. Pozostawianie klienta bez odpowiedzi

Oczekiwania klientów są bardzo wysokie w zasadzie w każdej możliwej sferze współpracy. Klient nie lubi czekać – jeśli wysyła zapytanie lub prośbę o ofertę albo składa reklamację, chce mieć odpowiedź jak najszybciej. Najczęściej “teraz, zaraz, natychmiast”. Jeśli będziesz go zostawiać bez informacji zwrotnej, to szybko znajdzie sobie alternatywę. I już do Ciebie nie wróci.

Jeśli proces przygotowania oferty musi być w Twojej firmie z jakiegoś powodu rozciągnięty w czasie, poinformuj klienta, że tak to właśnie będzie wyglądać. Zadzwoń lub napisz maila, przedstaw się, podziękuj za zapytanie i poinformuj, kiedy wyślesz ofertę. Możesz też ustawić na swojej skrzynce autoresponder. Najważniejsze, by klient wiedział, że jego mail nie trafił w próżnię i ktoś w ogóle się nim zainteresował. Taki kontakt to doskonała okazja do nawiązania relacji i podpytania się bardziej szczegółowo o potrzeby.

5. Sprawianie, że klient czuje się nieważny, obrażany lub oszukany

Jeśli chcesz przywiązać klienta do siebie na dłużej, powinieneś dbać o to, by czuł się wyjątkowo. Niech ma wrażenie, że jest dobrze zaopiekowany.

Odrobina wysiłku z Twojej strony może naprawdę zdziałać cuda. Wystarczą drobne gesty – oddzwaniaj do klienta, gdy prosi o kontakt, odpisuj na jego maile, dotrzymuj terminów, nie przerywaj mu podczas rozmowy, nie sugeruj, że nie zna się na swojej robocie i że Twoja firma może zrobić coś za niego lepiej. Nikt nie lubi takiej krytyki.

Nie składaj obietnic bez pokrycia. Jeśli zadeklarowałeś, że położysz klientowi kafle do końca kolejnego tygodnia, a potem nie tylko nie pojawiasz się w wyznaczonym terminie, ale też nie odbierasz od niego telefonu, to kolejnym razem już na pewno Ci nie uwierzy.

Jeśli prosisz klienta o zgłaszanie uwag i sugestii, to weź je potem pod uwagę, a nie krytykuj czy wyśmiewaj. I nie zaskakuj klienta przy rozliczeniu dodatkowymi, ukrytymi wcześniej kosztami, których nie wskazałeś w ofercie. Klient oszukany czy rozgoryczony to taki, który już nigdy do Ciebie nie wróci.

A ponad wszystko bądź uprzejmy. To nic Cię nie kosztuje, a może zmienić wiele.

6. Oszczędzanie na wszystkim i wszystkich

Kontrola kosztów to bardzo ważna kwestia. Jak do wszystkiego, należy do niej jednak podejść rozsądnie. Są takie firmy, które oszczędność doprowadzają do granic, czyniąc z niej narzędzie godzące w interesy klienta. Otrzymują oni wówczas produkt lub usługę, która w żaden sposób nie odzwierciedla deklarowanej jakości.

Na pewno zdarzyło Ci się kiedyś obejrzeć “Kuchenne rewolucje”. Co pomyślałeś o restauratorze, który przygotowywał posiłki z przeterminowanych składników lub ryb przechowywanych w zamrażarce przez 5 lat? Czy chciałbyś zjeść posiłek w takim miejscu? Czy wg Ciebie do właściwa obsługa klienta?

Wyobraź sobie inną sytuację. Odstawiasz samochód do mechanika, by wymienił sprzęgło na nowe. Po kilku dniach odbierasz auto, jednak zamiast nowych akcesoriów, zostały w nim zamontowane używane, co do których masz wątpliwości, czy pochodziły z niezbyt legalnego źródła. I jeszcze jeden przykład. Wynajmujesz ekipę remontową, a ta – gdy się pojawia w Twoim domu – oczekuje, że udostępnisz im drabinę, wiertarkę oraz komplet śrubokrętów.

Na takich “oszczędnościach” cierpi nie tylko interes klienta, ale przede wszystkim wizerunek firmy. A ten zepsuć można bardzo łatwo, trudniej jednak go odbudować. Spotkaliśmy przedsiębiorcę, który powiesił na elewacji baner informujący o promocji, a następnie przez kolejnych kilka lat naklejał tylko na ostatnią cyfrę w roku nową naklejkę, by zaoszczędzić na wydruku nowego. Łatwo sobie wyobrazić, jak niechlujnie i odstraszająco po tak długim czasie prezentowała się owa reklama. Można nie przykładać wagi do tego, jak się prezentuje firma (na zewnątrz czy poprzez materiały takie jak strona internetowa, wizytówki, foldery czy ulotki), jednak prawda jest następująca – jak cię widzą, tak cię piszą. Wiarygodności takimi pozornymi oszczędnościami nie zbudujesz.

7. Niechęć do zmian i rozwoju

Są też tacy, którzy w ramach oszczędności po prostu stoją w miejscu. Chodzi tu oczywiście nie o fizyczne stanie, lecz o brak chęci do rozwoju zarówno swoich umiejętności i kompetencji, jak i swoich pracowników. Wielu przedsiębiorców uważa, że szkolenia to zbędny wydatek. “Przecież są dorośli, a co to za filozofia rozmawiać z klientem.” Rynek się jednak rozwija, a sami klienci są już zupełnie inni niż kiedyś – bardziej świadomi swoich potrzeb i świadomi swoich praw. Zmieniają się także kanały sprzedażowe, które wymuszają zupełnie inne podejście ze strony sprzedawców. Obsługa klienta to praca z ludźmi, a ci – jak to ludzie – czasem są mili, a czasem wkurzający, nieuprzejmi czy wręcz chamscy. Nie każdy potrafi sobie radzić z ciągłą presją i stresem, nie każdy umie dostosować się do wymagań zmieniającego się świata i do nowych narzędzi obsługi klienta. Niestety – mało jest ludzi z wysokim stopniem automotywacji do samodzielnej nauki, a jeszcze mniej zdolnych do wchłaniania wiedzy przez jej absorpcję z atmosfery 😉 Możesz więc oszczędzać na szkoleniach swoich pracowników i stosować strategię “jakoś to będzie”. Tylko, czy zależy Ci na tym, by było jakoś, czy by była jakość?

Na to pytanie musisz odpowiedzieć już sobie sam…