Przywitania i pożegnania – buduj wizerunek firmy przez telefon

To w jaki sposób Twój pracownik przywita się odbierając telefon, może zaprogramować nastrój klienta i jego nastawienie podczas dalszej rozmowy. Buduje też wizerunek firmy. Jeżeli na dzień dobry dzwoniący usłyszy niegrzeczne “halo” bądź nieprzyjemne “słucham”, może mu to zepsuć nastrój, zdenerwować go lub od razu na wstępie zbudować trudny do przełamania dystans.

Warto więc sprawdzić, jak Twoi pracownicy witają osoby, które dzwonią do Twojej firmy. Kup nową kartę SIM (bo Twój numer znają na pamięć) i zacznij wykręcać numery swoich pracowników. Jeśli to, co usłyszysz na powitanie uznasz za przyjazne i właściwe, po prostu nie czytaj dalej. : )))

Jeśli natomiast poczujesz się jak intruz i w dodatku okaże się, że każdy mówi coś innego, ustal standard.

No dobrze – powiesz – ale czy naprawdę trzeba wprowadzać procedurę na coś takiego, jak telefoniczne przywitanie?

Zdecydowanie tak! Dlaczego?

Przede wszystkim dlatego, że to, w jaki sposób Twoi pracownicy witają się przez telefon, jest wizytówką Twojej firmy. Także dlatego, że odpowiednie przedstawienie się daje dzwoniącemu pewność, że połączył się z właściwą osobą i zwyczajnie zaoszczędzi mu stresu. Oczywiście także dlatego, że przyjaźnie powitany klient poczuje się jak ważna osoba, a nie jak natrętny petent.

Pomyśl o tym, ile rozmów telefonicznych przeprowadzają każdego dnia zatrudnione przez Ciebie osoby. Jeśli pomnożysz to przez liczbę dni roboczych w roku, to zobaczysz skalę, w jakiej burkliwe i niegrzeczne “halo” buduje wizerunek Twojej firmy jako nieprzyjaznej dla klienta.

Przywitania telefoniczne na najlepszym poziomie

Nie ma znaczenia, czy ustalasz standard witania się podczas rozmowy przez telefon stacjonarny, czy przez komórkę służbową. W każdym przypadku powinno być przyjaźnie i zgodnie z zasadami. Dla zewnętrznych rozmów najlepsze będzie po prostu:

“Dzień dobry, Strategie Dla Biznesu, Krzysztof Matela, w czym mogę pomóc?”

Dla rozmów wewnętrznych wystarczy: “Cześć, Krzysztof Matela” lub “Krzysztof Matela, dzień dobry.”

W przypadku rozmów komórkowych, gdy dzwoni ktoś, kogoś znamy i kogo numer mamy zapisany w książce telefonicznej, dobrym standardem będzie:

“Dzień dobry, Jan Kowalski, w czym mogę pomóc Pani Magdo?”.

Pani Magda na pewno od razu poczuje się jak ktoś ważny, a nie ktoś, kto dzwoni po to, by zawracać głowę.

Ważne, żeby był standard

Wszyscy jesteśmy tylko ludźmi i mamy różne nastroje w zależności od dnia. Czasem są one pozytywne, czasem wręcz wrogie, a czasem zupełnie nijakie. Dotyczy to zarówno Twoich pracowników, jak i każdej innej osoby, która na przykład dzwoni do Twojej firmy. Mitem jest stwierdzenie, że potrafimy rozdzielić życie prywatne od zawodowego. Nikt nie jest z kamienia. Obydwa światy przenikają się i oddziałują na siebie.

Żeby uniknąć sytuacji, w której jednego dnia zadowolony i uśmiechnięty pracownik wita się radośnie z klientem, a drugiego wręcz warczy na niego, warto ustalić standardy. Rozpoczynanie rozmowy od:

“Dzień dobry, tu Jasność Przyszłość, Andrzej Kowalski, w czym mogę pomóc?”,

powinno stać się nawykiem, bez względu na nastrój. Na pewno wpłynie to pozytywnie na emocje i nastawienie obu stron podczas rozmowy. Zastosowanie na końcu przywitania frazy, w której odbierający połączenie oferuje swoje zaangażowanie i wsparcie, z pewnością wprawi rozmówcę w pozytywny nastrój.

Przełączanie rozmów do właściwej osoby

W niektórych firmach wszystkie lub zdecydowana większość rozmów łączona jest do recepcji / sekretariatu, co oznacza, że rozmówca będzie musiał poczekać na linii na przełączenie do właściwej osoby. Na pewno wiesz dobrze z własnych doświadczeń, jak bardzo jest to denerwujące i że często kilka razy przedstawiasz kilku osobom tę samą sprawę.

Co więc powinien usłyszeć klient, który dodzwoni się do sekretariatu? Prócz omówionego już wcześniej standardu powitania, warto powiedzieć:

“Proszę poczekać na linii, spróbuje połączyć”.

Oczywiście inaczej wygląda sprawa gdy jest to asystentka, która ma obowiązek najpierw zapytać szefa, czy chce rozmawiać z osobą, która do niego zadzwoniła. Wtedy lepszym komunikatem będzie na przykład:

“Gdyby był Pan uprzejmy chwilę zaczekać, sprawdzę czy szef może teraz rozmawiać”.

Pożegnanie jest równie proste

Miłe pożegnanie jest lepsze niż rzucenie słuchawką lub suche “do widzenia”. Nawet jeśli rozmowa była trudna lub pełna negatywnych emocji, warto zakończyć ją w taki sposób, by ostatnim, co zarejestruje mózg rozmówcy, było przyjemne doznanie. Wystarczy: “Dziękuje bardzo za rozmowę, do widzenia” lub “Dziękuje bardzo za rozmowę, życzę miłego dnia”.

Prawidłowo ustalony standard przywitań i pożegnań telefonicznych powinien pomóc pracownikom lepiej budować wizerunek firmy i lepiej nastrajać klientów podczas rozmowy. Niech rozmowa z Twoją firmą wyróżnia się pozytywnie spośród innych. A rozmówcy niech czują się u Ciebie świetnie obsługiwani. I mile słyszani. 🙂